No.1142 サービスレベルの比較を名指して…
アメリカの大手14航空会社の2012年の成績表がアメリカの運輸省統計などを分析したパデュー大学(インディアナ州)とウイチタ州立大学(カンザス州)の共同研究として発表されました。オンタイム離発着率とか、クレーム発生率、荷物の誤送率などなど。まさに会社のイメージを決めてしまいかねない成績表です。
とくに、消費者から運輸省へのクレーム(航空会社の問題について)は、2011年比20%も増えたとか。採算をよくするために、130人乗りの飛行機を150人乗りに改造。そのためにトイレまで小さくしてしまったことから、トイレについての苦情が多いとか…。
ということで、10万旅客につき1.19クレームだったのが、昨年は1.43にアップしたようです。
ユナイテッド航空が14社中最悪と名指しになっていて、10万旅客中、4.24クレームと平均値を大幅にオーバー。その前の年の倍になってしまったようです。
逆にナンバーワンは、あのLCLの老舗、サウスウエスト航空で、10万旅客中わずかに0.25。これは偉い差だと思います。
ただ、定時離発着率は81.8%と、2011年の80%から上昇(改善)。ハワイアン航空が93.4%と最もいい成績。エクスプレスジェットとアメリカン航空が76.9%で最低だとも。
ただ、これは近年多くの航空会社が大型の飛行機に機種を替えて、より多くの旅客を一度に運び、便数を減らそうとしてきたことも影響しています。便数が減ると、遅れる便数も減りますから…。アメリカの場合、一定時間以上離陸が遅れると、ペナルティーを国に払わなくてはなりません。だから、最近は雪などの天候の問題があると、最初からさっさと「運休」させてしまうという問題もあります。便数を減らしているので、実は国内線は相当満席状態。よって、オーバーブッキングで搭乗を拒否されてしまう件数が、副作用として上昇傾向にあります。2011年に1万旅客中0.78人だった拒否率が、昨年は0.97へと上昇したようです。中でもスカイウエスト航空が最悪らしく1万旅客中2.32の拒否。逆にジェットブルーとバージンアメリカが0.01人と0.07人で非常に少ないという結果です。これも偉い違いですね。
アメリカで飛行機に乗るときは、結構その辺気をつけないといけません。
われわれトラック運送事業者も、延着だとか、誤配送だとかいろいろ問題がありますが、ここまで取り上げられて、名指しで報道されてしまうということはありません。
それに甘えていてはいけないと、つくづく「我が身のこと」として思った次第です。
サービスレベルのカイゼンは永遠です。
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